新サービスContact Lens for Amazon Connectが発表されました。
Amazon Connectとは
クラウド上にソフトウェアでコールセンターシステムを提供するサービスです。 いままでオンプレミスにコールセンターシステムを作るのに時間もお金もかかっていたのを、 画面上でシステム構築かつ初期費用なしと、大きなコスト削減に繋がります。
Contact Lens for Amazon Connectとは
公式サイトによるとContact Lens for Amazon Connectは
Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。 Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、カスタマーサービスのスーパーバイザーは、通話およびチャットのトランスクリプトで高速の全文検索を実行して、カスタマーの問題をすばやくトラブルシューティングできます。
Amazon Connectでの通話情報を文字起こし、機械学習を用いて自動で分析するものです。 これによって通話の品質調査が簡単に行え、顧客満足度向上にも繋げることができます。 これに使用される機会学習モデルは、コールセンターでの会話のニュアンスを理解するために特別にトレーニングされたもので、より正確な分析が期待できます。
Contact Lens for Amazon Connectの特徴
感情分析 スピーカー別の感情スコア (-5〜+5)を用いて感情分析を行います。
連絡先の自動分類 すべての顧客の会話を追跡しているので、指定した条件に基づいて、Amazon Connect内でカテゴリを定義して管理することができます。
強化されたCTR詳細ページ 顧客の感情の傾向や内訳、非通話時間などがAmazon Connect CTR詳細ページで可視化されます。
これから追加される機能(2019.12以降)
エージェントコーチングツール 通話の中に注釈を追加して会話の特定の部分を強調します。
テーマの検出 顧客の連絡先からテーマを自動的に検出します。
スーパーバイザー向けのリアルタイムアラート 会話中に出てきたキーワードについてスーパーバイザーのリアルタイムアラートを構成します。
カスタムボキャブラリーを使った文字起こしの改善 固有の用語を追加することで、文字起こしの制度を向上させることができます。
⚠︎2019年現在ではまだ英語しかサポートされていません。公式サイトで「2020 年初頭にスペイン語を追加し、2020 年を通じてさらに多くの言語を追加します。」とあるので、日本語サポートされるまで待ちましょう、、
料金
音声
| 月間ボリューム | 1分あたりの料金 |
| 最初の500万分 | 0.015USD |
| 500万分以上 | 0.0125USD |
チャット（2020年初頭にサポート開始予定）
メッセージあたり 0.0015USD
無料利用枠
12ヶ月間の無料枠では以下が提供されます。 * 音声電話 90分/月 * チャット 500通
